Cosa sono i chatbot e come possono aiutare la tua azienda

mercoledì 12 Luglio, 2017

Per chatbot si intendono tutti quei software che simulano un dialogo, in forma di conversazione tra un umano e un’intelligenza artificiale. Essi trovano impiego in siti di E-commerce, Social Network e molti altri servizi web (ad esempio la celeberrima Cortana, l’assistenza virtuale installata in Windows 10).

Di fatto si istruisce un software a rispondere in maniera colloquiale ad una richiesta di un cliente o potenziale cliente. Si stima che nel corso dei prossimi 10 anni gran parte del customer care delle aziende sarà governato da chatbot, una rivoluzione annunciata nei modelli di gestione della clientela, insomma. Ovviamente c’è ancora molto da lavorare al fine di rendere la comunicazione scorrevole e logica, ma già oggi molti utenti effettuano veri e propri dialoghi senza rendersi minimamente conto che stanno interloquendo con dei software appositamente istruiti e non con persone in carne ed ossa.


Il fenomeno delle chatbot da qualche tempo sta interessando, come si diceva, anche le aziende, non a caso è stato coniato il termine “Bot Economy”. La domanda che molti responsabili aziendali si pongono è come questa nuova tecnologia possa migliorare l’esperienza di prevendita e di acquisto del cliente e generare, nel contempo, della redditività. Difficile ovviamente dare una risposta esaustiva alla questione. Quello che è certo è che, tramite chatbot, sarà possibile instaurare un rapporto one-to-one con ogni cliente, potenziale o meno. Inoltre, potranno essere “seguiti” molti più clienti contemporaneamente giacchè il software sarà in grado di gestire una quantità di dialoghi potenzialmente infinita nel medesimo lasso di tempo.

Nella fattispecie tale tecnologia, già oggi, può:
• offrire risposte in tempo reale su prodotti e servizi di una determinata azienda sia in fase di pre vendita che di post vendita;
• indirizzare l’utente verso l’acquisto di beni e servizi direttamente tramite piattaforma di E-Commerce (anzichè nella più lenta e onerosa modalità tradizionale);
• fornire supporto logistico, per quanto concerne ordini, fatture e documentazione di vario tipo (ad esempio, tramite bot, potrebbe essere possibile ottenere il manuale di istruzioni di un prodotto precedentemente acquistato, senza dover cercarlo nella sezione di supporto del sito di un produttore);
• gestire la fidelizzazione del cliente.

Ovviamente, trattandosi di una tecnologia innovativa e ancora, per certi versi, sperimentale i limiti d’uso sono diversi. Spesso i bot faticano a comprendere le domande che vengono loro poste. Questo succede sia per la modalità con cui sono poste (un utente magari utilizza un lessico non comune o commette degli errori), sia per le informazioni richieste (l’utente vuole informazioni su di un argomento che non è stato codificato).
Alla base di questa tecnologia ci sono concetti complessi, come quelli legati all’evoluzione del deep learning, che solo nei prossimi decenni ci consentiranno di avere forme di intelligenza non umana sempre più evolute.

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